Quizás todo empiece como comienzan las grandes aventuras, basándose en una característica del ser humano; la curiosidad. Esta, había fraguado la posibilidad de escribir, compartir, conocimiento sobre una inquietud que había aumentado de una forma exponencial en los últimos meses debido a la situación de nuestro país: la digitalización de las empresas.
“Sí, debes estar actualizado en tu empresa o de lo contrario quedarás moribundo”, frase que se oía por todos los costados de la comunicación empresarial, como si de un nuevo dogma se tratara.
Un mensaje de correo fue el causante de esta historia de conocimiento.
Este mensaje iba dirigido a Ismael Quintanilla, prestigioso profesor de psicología que había marcado grandes hitos en la historia de la psicología, un profesor devoto de sus propios pensamientos basados en la libertad de expresión, el almacenaje continuo de experiencias que posteriormente de la daban la posibilidad de narrar bajo el análisis que realiza el psicólogo. Un compañero de viaje, quien me dio la oportunidad de abrazar la creatividad hace ya más de veinticinco años.
El otro destinatario es, David Quintanilla, hijo del profesor y que tenía su propio pensamiento divergente que le hacía excepcional en sus planteamientos, cauteloso en sus propuestas debido a su juventud, pero con el mismo afán y entusiasmo que había salido de su familia. Por encima de todo, de nombre David.
Y aquí un servidor, un consultor creativo que le inquietan las cosas que ocurren a su alrededor y que siempre estaba en proceso de cambio.
Pero la verdadera razón de este artículo, se debe al ser humano y su inquietud por ahondar en los pensamientos más difusos del creador con el interés de dotar de conocimientos a los tecnólogos.
Solo hizo falta un simple mensaje que decía algo así:
“¿Por qué las empresas se gastan tanto dinero en las implantaciones de software de gestión sin contar con las personas que lo van a utilizar? ¿Por qué no se tienen en cuenta a las personas cuando hay que hacer implantaciones de software? Os planteo un reto, escribamos juntos un artículo, que refleje la perspectiva del ser humano, de las personas. Que explique la importancia de tener a las personas en el centro de dichos procesos. Expliquemos como deberían tener en cuenta a las personas para que estos procesos que llevamos a cabo tengan éxito. ¿Os apuntáis al reto?” La respuesta fue rotunda y fuimos construyendo las reflexiones que aparecen a continuación.
1. Imaginar para construir imaginando
La imaginación siempre parece ir por delante, siendo una fuente inagotable de las habilidades de los seres humanos. Hoy el teléfono móvil es un producto de uso generalizado que nos atañe muy directamente, afectando nuestros estilos de vida, nuestros valores, las nuevas formas del trabajo y nuestras tendencias y conductas sociales como consumidores. Einstein tenía razón cuando afirmaba que la imaginación es más poderosa que el conocimiento. En el libro “De la tierra a la luna” Julio Verne escribió algo así como que todo lo que una persona pueda imaginar, otras podrán hacerlo realidad. También advirtió, en reiteradas ocasiones, que las creaciones de la ciencia superarían todo lo que él inventaba o imaginaba.
No ha sido el único en señalar esta facultad de los seres humanos. Carl Gustav Jung afirmaba que todo lo que se percibe próximo a nosotros, aparatos y artilugios humanos, empezaron como fantasías. “Y la fantasía tiene su propia realidad. No debemos olvidarlo. La fantasía no es igual a la nada. No es un objeto tangible pero no deja de ser un hecho. Es una forma de energía aunque no podamos medirla. Es la manifestación de algo. Y eso es una realidad.”(cita)
Esa capacidad para imaginar y desarrollar las tecnologías creativas más variadas, representa una de las características más destacables de los seres humanos. Teniendo por consecuencia los mayores logros pero también enormes tragedias.
Albert Einstein decía en una conocida y reiterada cita: “No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo. La crisis, es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace la noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar superado. Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis, es la crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto, trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora, que es la tragedia de no querer luchar por superarla”.
Imaginemos de nuevo, visualicemos como vamos a implantar los software que deseamos, pues no se ponen en entredicho el beneficio de los mismos, sino la adopción por parte del humano. Una adopción que debe ser lo más natural posible, lo más amable y cariñosa con los sentimientos de las personas, tratando que esta no suponga un trauma sino un reto de superación que de forma conjunta se consiga.
2. La i.lógica del cambio continuo
El cambio continuo es un probable imposible pero puede que sea la mejor manera de caracterizar ese largo periodo de transformaciones que se inicia hacia finales del siglo pasado; caracterizado por la multiplicidad de nuevos y variados conocimientos, estudios universitarios y numerosas nuevas carreras, una constante innovación tecnológica, en progresión exponencial desde el final de la 2da Guerra Mundial y nuevas palabras acompañadas de nuevos lenguajes. Los procesos de adaptación social, cultural y biológica van muy rápido y sin que haya tiempo para la adquisición de los recursos cognitivos necesarios.
Efectivamente, vivimos una época de cambios. Hoy las empresas deben estar preparadas para poder adaptarse a las exigencias de un entorno cambiante y un mercado laboral cada vez más competitivo. Resulta primordial, para asegurar la supervivencia de la empresa, adoptar nuevos modelos de gestión y redefinir nuevas estrategias que se ajusten a los continuos y rápidos cambios tecnológicos, sociales y económicos.
Sin embargo, como escribiera Einstein: “El día que la tecnología sobrepase nuestra humanidad; el mundo solo tendrá una generación de idiotas”. La digitalización mal aplicada produce “idiotas informáticos” y enormes frenos y resistencias psicológicas. Pero estos frenos, se pueden convertir en una gran ventaja si los conocemos o reconocemos, los analizamos y si somos capaces de llevarlos al terreno de lo tangible, con el fin de aportar soluciones inmediatas que beneficien a la persona que tenga que usarlos.
Es, por tanto, necesario que en los procesos de digitalización se consideren las dimensiones psicológicas de la adaptación e integración de las personas: frenos, miedos, incertidumbres, desconocimiento, cansancio y aún otras variables que actúan facilitando, impidiendo o inutilizando el cambio digital, convirtiendo la inversión económica y social en informática en un fracaso.
El mayor reto se encuentra en la explicación, forma sencilla, que todo está en proceso de cambio y que debemos ser adaptables en la medida que podamos, aportando herramientas a las personas para que dicha adaptación sea lo más rápida posible pero sin causar daño emocional o exponiendo a las persona a situaciones de riesgo psicológico. Si esto ocurriera, volveríamos a tener un fracaso de implantación, pues el ser humano huye por naturaleza de las acciones que puedan suponer un ataque a su propia identidad, en ocasiones por la falta de recursos para afrontar dichas situaciones y en otras por la mera naturaleza humana.
En este nuevo escenario, hace su entrada el coronavirus, como agente externo, frenando y amenazando con paralizar la tan necesaria y urgente transformación digital. Generando desconcierto e incertidumbre. La pandemia del coronavirus ha supuesto grandes cambios y un gran desafío para los gestores y equipos directivos de nuestras empresas. Deben dedicar grandes esfuerzos en alcanzar los objetivos propuestos (continuidad del negocio), salvaguardando la salud y integridad de los empleados; así como adaptar sus formas de trabajo, contribuyendo a minimizar las consecuencias sociales y económicas que se podrían derivar de esta enfermedad global. Conjugar prudencia con productividad y adaptación al cambio con responsabilidad, adoptando las mejores prácticas de gestión de personas en estas circunstancias.
Cabe recalcar, no obstante, que no solo será suficiente con minimizar los daños, las empresas deberán aprender a navegar en este nuevo entorno, ser capaces de generar valor y salir reforzadas de la situación. En este sentido, esta situación crítica puede suponer una oportunidad para impulsar y aprender nuevas formas de trabajo, para crear y trazar nuevos caminos y maneras diferentes de hacer las cosas que generen resultados incluso mejores. Todo ello, solo será posible si las organizaciones cuentan con los gestores adecuados. En definitiva, personas con visión estratégica, capacitados para guiar y liderar de manera optima al equipo, conduciéndolo hacia un nuevo modelo de negocio basado en la innovación y en la creatividad. Porque, en definitiva, aquel que es capaz de tomar decisiones acertadas, en contextos inciertos con recursos escasos, añade valor.
Pero, sobre todo, no debemos olvidar que el activo más valioso de las empresas son las personas pues las personas hacen la empresa, haciendo que funcione bien, regular o muy mal. La innovación nace de ellas, de la mente de personas creativas e imaginativas. La tecnología es también el resultado de mentes creativas. Necesitamos orientar nuestros esfuerzos en esta dirección.
Sin embargo, la digitalización no es una quimera, es una realidad tangible y rápida, la cual debe de tomarse desde diferentes perspectivas. Una de ellas, en extremo relevante, son los aspectos psicológicos de las personas de las organizaciones, pero hay otros aspectos de las personas que deben ser tenidos en cuenta como la madurez para la digitalización, la formación necesaria para desarrollar dichos procesos y el propio interés de las personas por desarrollarse en la organización. Y todo este proceso conlleva cambios culturales profundos, convirtiendo la actual cultura en una dirigida hacia la digitalización. Como dice Kotter en sus procesos del cambio “cuando el cambio está establecido nunca se vuelve hablar de la palabra cambio, pues se da por hecho que ya se ha realizado y se ha convertido en un hábito más”.(cita)
3. Las personas en el centro de la digitalización
En consecuencia, no debemos olvidar que el activo más valioso de las empresas son las personas y las personas hacen la empresa. Las personas hacen que la empresa funcione bien, regular o muy mal. La innovación nace de ellas, de la mente de personas creativas e imaginativas. La tecnología es también el resultado de mentes creativas. Necesitamos orientar nuestros esfuerzos en esta dirección.Los valores éticos y morales deben asegurar una toma de las decisiones empresariales orientada y ajustada a la nueva cultura actual. Los criterios deben ser reformulados para adecuarse a un nuevo paradigma modificado por la crisis social y económica que estamos viviendo. La responsabilidad, solidaridad, el sentido de colectividad y sostenibilidad deberían sustituir el antiguo cuerpo de valores que regían los comportamientos sociales. El equipo directivo debe incorporarlos y expandirlos en la empresa. Por otra parte, lo trabajadores van a sufrir el impacto de la crisis y pueden surgir preocupaciones que normalmente no tenían: miedo al contagio, preocupación por la familia, no tolerar el encierro, resistencia al teletrabajo, inquietud por la situación laboral. Esta situación puede acarrear consecuencias emocionales importantes y tener un impacto negativo en la motivación, la productividad, el compromiso y el desempeño de todos. Habrá que facilitar el despliegue de herramientas y programas de motivación que disminuyan el malestar emocional, ayudando a los empleados a solucionar los problemas que puedan afectarles en su trabajo diario. Recordemos que no todos los empleados cuentan con redes de apoyo, promover un buen ambiente colaborativo y fomentar la conexión humana es fundamental. Como por ejemplo, crear espacios de reuniones sociales virtuales para realizar formaciones, compartir temas o iniciativas o simplemente conversar sobre aspectos que preocupen a los trabajadores en este momento. Facilitar guías/contenido de pautas de ejercicio físico y meditación con la finalidad de combatir el estrés y la falta de movilidad, así como mejorar el manejo del tiempo. La actividad física tiene un impacto directo en la salud de las personas.
En este contexto la comunicación debe ser clara y transparente, evitando mensajes inconsistentes que podrían disminuir y obstaculizar la eficiencia y aumentar la preocupación del personal. Hace algunos años, el concepto de cambio de época, cambio de paradigma, resonaba frecuentemente en el ámbito organizativo. Ahora mismo es una realidad palpable y ha llegado para quedarse.
Muchos son los autores que han descrito el proceso de digitalización en las empresas. Los siguientes pasos están establecidos bajo una base científica (John Kotter, Kurt Lewin, etc.) pero sobre todo, sobre un aporte de la propia experiencia del terreno que arroja fases que los anteriores investigadores, o no contemplaban, o no dejaban claro como llevarlos a cabo.
Posiblemente no incluya todas las etapas necesarias, pero si las imprescindibles para que la digitalización sea un éxito.
4. Proceso de Humanización Digital: PHD.
El PHD, es el Proceso de Humanización de la Digitalización. Un sistema basado en las personas que van a ser los usuarios de los sistemas que se van a implantar, y que tiene una connotación muy psicológica, muy humana.
Antes de comenzar con el proceso, debemos adquirir algunos conocimientos sobre la gestión del cambio en las organizaciones y las relaciones causales que tiene con el comportamiento humano.
Hay muchas explicaciones en torno a la resistencia al cambio, y casi todas ellas responden a niveles lógicos diferentes.
Kurt Lewin (1952) ya investigaba sobre esta resistencia y la describía como fuerzas restrictivas que se mueven en dirección del mantenimiento del propio status quo. La resistencia la trataba como una propia amenaza al rol que ocupabas en la empresa y que podía modificarlo o incluso eliminarlo, por lo que el cambio no era bien visto.
Otros autores como Jermier, Knights & Nord (1994) lo definían como un proceso reactivo, donde las personas inscritas en el proceso y que tenían relaciones de poder con otros personas de la propia organización adoptaban una postura reactiva contraria a la que se pretendía conseguir.
Existe controversia con respecto al proceso del cambio en las organizaciones, pero merece la pena destacar al investigador Dent (1999) donde considera que el concepto ha evolucionado desde considerarse una característica del sistema organizacional hacia na característica psicológica propia de las personas que conforman la empresa, y en especial aquellos que ocupan puestos inferiores en la cadena de mando. Si a esta reflexión le unes la investigaciones de Watson (1982) donde explica que los directivos tienden a percibir negativamente la resistencia y la visualizan a aquellas personas que se resisten como desobedientes, podemos establecer un plan de trabajo que vaya dirigido a los diferentes actores del cambio de forma y manera diferente.
4.1 Crear un equipo para el Proceso de Humanización Digital.
Posiblemente sea uno de los pasos que nos saltamos en las implantaciones, y que resulta de vital importancia. La perspectiva del tecnólogo, con el conocimiento amplio sobre el software a implantar y las implicaciones tecnológicas que eso supone; y la perspectiva del psicólogo, también personas de recursos humanos siempre y cuando desarrollen funciones de desarrollo de personas y no únicamente tareas laborales, con el fin de conocer las repercusiones que va a suponer sobre el comportamiento humano. Un equipo compensado, unido, con diferentes perspectivas pero con un objetivo común. Hacer un proceso de digitalización desde el punto de vista de los usuarios: los humanos de la empresa.
4.2 Analizar en primera instancia lo que se desea digitalizar, por qué y para qué.
No es conveniente unirse a la oleada de la digitalización únicamente por subirse a la ola de la moda. Realiza un análisis exhaustivo de los procesos que se deberían digitalizar pensando siempre que estos generan una aportación de valor para el cliente, interno y externo. Detecta aquellas áreas de la empresa por las cuales podrías empezar de una forma controlada, con pruebas y correcciones para ir familiarizándote con el proceso y de esta forma poder detectar potenciales riesgos.Estudia los recursos que están a tu alcance, también los que podrían estar, y con todo ello crea un plan, que tenga hitos de éxito a corto plazo. Adopta tu mismo la perspectiva más humanista y haz ese plan, empatizando con las personas de la organización. No concluyas acciones sin ser consensuadas.
4.3 Jornada de sensibilización (seminario, outdoor o similar) y presentación del PHD (Proceso de Humanización Digital).
No podemos eludir los rumores pero si enfrentarnos a ellos con comunicación. Arthur Schopenhauer decía que “La cantidad de rumores inútiles que un hombre puede soportar es inversamente proporcional a su inteligencia”. Por lo que debemos establecer unas comunicaciones que lleguen a las personas de una forma transparente y rápida. Es nuestra obligación establecer diferentes canales de comunicación con las personas para que todas ellas se vean representadas en las mismas. La comunicación debe ser amigable, cercana, sincera, y sobre todo atractiva y que llegue al corazón de las personas para que las recuerden como algo positivo. Preparemos el terreno del cambio. Creemos una imagen del proyecto que represente a todo el colectivo, difundamos ese mensaje de una forma abierta, con el fin de reducir estados de incertidumbre.
4.4 Encuesta y/o reuniones grupales para determinar los miedos, frenos y actitudes ante la digitalización y el cambio que supone. Resulta fundamental establecer un canal de comunicación ascendente, para conocer las inquietudes de las personas que van a adoptar el nuevo sistema de trabajo. Para ello recomendamos realizar un cuestionario sobre las actitudes de las personas frente a la digitalización así como medir diferentes factores del cambio como visualización, flexibilidad, proactividad, etc., con el fin de conocer el estado actual de las personas y establecer las medidas correctoras necesarias. Debemos empatizar con ellos/as y para ello no hay nada mejor que establecer diferentes reuniones de trabajo donde las personas se sientan cómodas y puedan trasmitir de forma directa a responsables del equipo nombrado anteriormente cuáles son los miedos, inseguridades que tienen con respecto al futuro del proyecto y sobre todo a cómo les va a afectar a ellos/as directamente.
4.5 Formación y/o entrenamiento en cambio de actitudes.
Los empleados/as deben experimentar que la digitalización “es buena” para ellos/as. No todas las personas están preparadas para el cambio, ni tienen las herramientas para que esto suceda. Pongamos en marcha un programa de formación en cambio para que las personas puedan acoger el cambio como positivo. Para ellos hagamos formaciones reales, nada de teoría sobre el cambio, sino que las personas experimenten en primera persona que el cambio bien gestionado resulta atractivo. Agitemos sus pensamientos más profundos para trabajar conjuntamente las actitudes hacia el cambio y, hagámoslo desde un punto puramente experiencial. Olvídate de las presentaciones tediosas, de los discursos vacíos, pongamos a las personas a actuar y a disfrutar del cambio.
4.6 Formación sobre digitalización que se ha aplicado o se aplicará
en la empresa.
Es en este punto cuando, a tenor de lo anterior, se deberían aplicar los programas formativos en el manejo de los instrumentos digitales. En el caso de que se hubiera empezado por aquí sería y ya se hubieran realizado sería el momento de decidir la conveniencia o no de reforzar su aprendizaje.
4.7 Seguimiento de los cambios que se van produciendo y su mejora y/u optimización.
Nuestro objetivo es la adopción por parte de las personas de los nuevos sistemas de trabajo, de las nuevas formas de hacer, de los procesos diferentes enmarcados en un software, etc. Unido a esto debemos conseguir que las personas se sientan cómodas, tranquilas, satisfechas con la adaptación del cambio y de la nueva herramienta. Para conocer todo esto, establezcamos una serie de indicadores que nos permitan conocer en tiempo real si esto está ocurriendo, si nuestro plan funciona o debemos cambiar y virar hacia otros objetivos diferentes y más necesarios. Todo plan está para cambiarlo, pero para realizar estas modificaciones debemos conocer hacia donde. Esta dirección nos la marcará las propias informaciones y mediciones que se vayan realizando durante el proceso. Son las personas las que marcarán la dirección del procesos y para ello debemos contar con ellas en el establecimiento de dicho rumbo.
5. El regreso a la frivolidad no va a ser fácil
Lo dice el filósofo Peter Sloterdijk y es cierto. El final de esta crisis aún está por llegar y no va a ser fácil recuperar el tiempo perdido. Hemos aprendido que la economía depende de la salud y la salud de la economía. Ambas cosas andan a la par. No es cosa nueva. Sabemos hace mucho tiempo que la salud y la calidad de la vida laboral son los ingredientes sustanciales de la competencia y la productividad de las empresas. En ocasiones, también son de extrema importancia para cualquier proceso de cambio, desarrollo u optimización organizacional. Ya nos hemos referido a ello en párrafos anteriores: las personas no son lo más importante de la empresa, las personas son la empresa.
Estamos convencidos (hay abundante bibliografía científica que lo prueba) de que en un próximo futuro los equipos directivos junto con los empleados, es decir las personas, se convertirán inexorablemente en la pieza angular para lograr conducir a la organización hacia una nueva etapa, un nuevo ser y estar en el ámbito psicoeconómico. Las empresas necesitan contar con una organización sólida liderada por equipos directivos que sean capaces de gestionar eficientemente los envites de un mundo cada vez más caótico y turbulento, y convertir esta crisis en una verdadera oportunidad de negocio, adaptarse a las exigencias de un entorno cambiante y un mercado laboral cada vez más competitivo. Resulta primordial, para asegurar la supervivencia de la empresa, adoptar nuevos modelos de gestión y redefinir nuevas estrategias que se ajusten a los continuos y rápidos cambios tecnológicos, sociales y económicos.
Precisamente, desde los experimentos de Hawthorne (1927-1937), hace ya tiempo, por tanto, sabemos que cualquier cambio que se realice en la empresa, para tener éxito, debe contar con las personas que la integran: su implicación social, la comprensión del proceso y los conocimientos y habilidades para llevarlo a cabo.
Un cambio tecnológico conlleva otros culturales y psicológicos. El ser humano es biología, sí, pero también es cultura y aprendizaje. Todo proceso transformador (por ejemplo la digitalización en las empresas) contiene similar transformación en las personas: adecuación social junto con el aprendizaje, en su más amplio sentido, que incluye la comprensión del proceso y los conocimientos y habilidades necesarias. Solo así se logra una digitalización eficiente. No basta con poner ordenadores que hagan las cosas más sencillas y rápidas (eficacia, que de poco sirve) es necesario que con los recursos utilizados (hardware-personas) se obtengan los mejores resultados posibles (eficiencia, obtener lo que se pretende) , y que las personas se comporten como tales añadiendo valor al que aporta la propia digitalización.
